家政服务不专业、收费标准不透明、从业人员良莠不齐……近年来，随着居民生活水平的提高以及人口、家庭结构的变化，家政服务业迎来风口期，但是，一些其中乱象也逐渐暴露出来。11月16日，江苏省消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。调查发现，部分在线家政服务平台管理松散、不与从业人员签订合同，线下部分实体店证照不上墙公示、关门闭店联系难，还有部分家政公司涉嫌夸大宣传误导消费者。

　　今年1月1日—11月10日，江苏省消保委系统共收到有关家政服务的消费投诉388件。同时，舆情监测中心数据发现，该省与家政服务相关的维权舆情111847条。结合投诉及舆情数据，江苏省消保委选取热门的家政服务机构开展调查研究，其中线上调查共获得有效样本为16044份，线到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家6家家政服务平台。

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　　数据表明，照顾“一老一少”的家政服务备受青睐，消费需求旺盛。问卷调查中，39.3%的受访者在家政服务平台雇佣过照顾老人和病人的保姆，占比最高，需求量最大；35.2%的受访者使用过家庭保姆服务；使用过育儿类家政服务的占比超过25%。

　　但是，家政行业供给尚未满足消费需求，一是供给数量不足，二是供给质量不高。问卷调查中，超四成受访者认为行业发展存在的最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐”；分别有38.8%、38.1%的受访者认为“行业门槛低，缺乏有效监管和投诉渠道”“行业缺乏标准化、规范化要求”；认为“价格收费没有相应标准，存在乱收费情况”的占比30.5%；还有22.9%的受访者认为“企业和从业人员较少，不能满足要求”。

　　有40.8%的受访者认为家政服务平台“服务不专业”；有35.9%的受访者在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传；23.4%的受访者认为“整体流程不规范”。深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同，平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力。

　　暗访体验发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。在58到家APP下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

　　问卷调查和线下暗访还发现信息公示不全面的情形，有门店甚至关门闭店、无法联系。问卷中公示“公司经营执照”的仅占38.4%，即有超过六成受访者遇到实体店不公示公司营业执照的情形。线到家、e家政、天鹅到家、好慷在家平台的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。

　　体验员还发现，咨询轻喜到家平台的线上客服“是否在南京有实体店”，客服明确表示有店铺，并且发送具体地址，但体验员上门核实3次，店铺都处于关门状态。体验员再次联系线上客服，客服表示不清楚。同时，体验员多次拨打商家登记号码，显示号码关机或停机。

　　此外，深度访谈中，在天鹅到家平台聘请过阿姨的受访者表示“觉得平台大，有保障”，但是“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在58到家平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不是每个都有经验”。

　　在接受家政人员的服务期间，有45.9%的受访者反映“没有相关从业证、技能证”；还有39.3%的受访者表示“服务不够专业”；29.4%的受访者遇到家政人员“身体健康状况”问题；“行为懒散”的占比25.1%，“整体素质较差”的占比22.2%。

　　暗访调查中，对于“金牌月嫂”的认定，家政服务公司要求不一，无统一行业标准，有的要求“证件齐全，例如育婴师、产后康复师、催乳师等证，会做饭、懂得日常护理知识”，有的是“根据带孩子数量及雇主口碑”，还有公司要求“一般有三年以上相关工作经验，根据技能进行考核”“接单数量多且考试合格”。

　　大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。存在交钱不培训、不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来人员，添加人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

　　消费者张女士投诉反映，她于今年7月14与某家政服务机构签订合同，并支付了2800元定金。然而，当她要求查看月嫂的健康证时，月嫂向她展示了两份来自不同检测机构的健康证明，经过仔细检查，她发现这两份证明都是经过PS软件处理的伪造证件。商家一直拖延处理此事。

　　问卷调查显示，有14.2%的受访者表示在接受服务期间遭遇“霸王条款”。本次调查中，通过专业律师对家政服务合同梳理、审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三个方面问题。58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的家政服务合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但是未约定家政服务机构违约时（如未能按时提供服务人员、未能按时退还服务费）应承担什么样的违约责任，涉嫌免除己方责任、排除对方权利。

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　　问卷调查中，有31.5%的受访者表示“收费标准不透明、不合理”、有4.4%的受访者表示遭遇“临时加价”。暗访发现，58到家平台约定阿姨工资和中介费全部交给平台。但是门店客服人员又以“阿姨不会线上领工资”为由，联系雇主在平台上申请退款，再由雇主将钱转账到阿姨私人账户，体验员担忧该交易脱离平台监管，一旦后续产生退费纠纷可能会推诿扯皮，导致维权困难。

　　在退费方面，与家政服务公司协商退还、赔偿费用时遇到困难的受访者占比高达82.3%。暗访中，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电线到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。深度访谈中消费者反映，与公司协商退还、赔偿费用时会遇到延迟处理或者故意推脱问题。例如，有58到家的消费者表示：“交了一年的服务费，开始的阿姨不专业，要退款Bsport体育，也没说不给退，但就是态度也不积极，后来又换了两个阿姨，最后一个觉得还不错，就懒得折腾不想退费了。”

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　　消费者王女士投诉称，2022年5月和某家政公司签订小时工合同，交纳中介服务费3600元，服务期限一年。阿姨服务期间因个人原因，自动离职。与该家政公司沟通后，新阿姨上门，天数不长，又说工作时间有冲突。再次联系公司时，却迟迟不派工。王女士急需小时工长期、有效的帮助，诉求退还半年中介服务费1800元。和家政公司协商，对方不同意退费。江苏省消保委接诉后，多次协调，最终，企业同意退还中介费用1300余元，王女士表示满意。

　　健全行业标准，强化监管合力。加快建立并完善全国统一的家政行业服务质量标准和评价体系，例如明确家政服务机构的服务和收费标准、月嫂星级划分等，相关部门定期监督检查，要求企业主动公开服务标准、价格等信息，同时，畅通消费投诉渠道，推进多种渠道纠纷化解机制。

　　规范企业管理，推动行业共治。一方面提高线上线下的服务水平，用数字化赋能，加强对合同、收费、人员的管理服务；另一方面依据市场发展创新服务品类，提升服务质量，开展家政服务机构评价，真实、准确告知消费者相关信息，不得“套路”消费者。

　　提高人员素质，完善等级认证。重点加强“老少”类服务需求的人才培养，利用大数据建立统一的从业人员信息库，建立奖惩机制，提高工作积极性，同时，完善人员的等级认证及业主评价，加强对从业人员的安全保障。

　　强化维权意识，做到“三看三注意”。消费者在选择家政服务时应当擦亮眼睛，一看家政公司经营资格和服务内容，注意公司是否有营业执照、服务人员是否有正规健康证、工作证、资质证明等；二看家政公司合同协议及票据，注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款；三看家政公司服务人员素质，注意家政服务人员的培训经历、获奖情况以及在过往服务中是否出现过投诉或者纠纷。