虽然之前经历了创业，运营过一个相对正规的家政公司，也遇到了许多困难，本以为这会是一个对我来说相对轻松的问题。但真正当我静下心来思考这个问题时，却感觉仅将之前遇到过的难处一一列举是远远不够的。如何能够由表及里，找到一些深埋在表层下面的东西挖掘出来，是我在这些天里想的最多的。

　　想要解决问题，准确的定位以及分析成因和内外背景是第一步，随后才能制定策略和方案去解决。但由于篇幅有限，此处我只负责提出问题，将不做进一步的讨论。

　　首先，家政公司也是一家公司。其他公司可能遇到的问题家政公司也会遇上，不管是经营、人事还是财务上的问题。但家政这个行业有其特殊性，所以问题的存在会有侧重点。

　　其次，我讨论的重点是办一家纯商业性质，正规化经营，员工人数规模化，可以持续稳定发展的家政公司所可能遇到的困难。而不是家庭式、作坊式的小游击队。

　　观点的形成主要来自于创办家政公司的个人经历、当时收集的相关资料、同行之间的交流、同类公司的考察和个人观察与思考等。

　　这是一个各人理解差异相当大的概念。平时问一个路人，他可能会告诉你就是“搞卫生”；一个临产的孕妇可能会告诉你“月嫂”；一个母亲生病住院的孝顺儿子可能会回答说是“陪护”；被锁在房门外的人可能会说是“修锁匠”；林林总总、不一而足。要说错，却又不能算错，因为这些都属于家政的范畴。可面对如此大的认知差异，家政公司要如何定位客户的真正需求，并根据真实需求提供愉悦（delight）的消费体验呢？

　　或者说路人们不清楚家政的概念尚且正常，但经我的调查发现，很多家政公司的运营者也无法明确的说明一个相对统一的概念。这就导致了相当一部分人开家政公司会包括能想到的所有业务，只要客户提出要求的，能赚钱的就都做。家政的概念说大可以很大，说小可以很小，有从事搬家、月嫂等专一领域的，也有千奇百怪什么都做的。

　　一个成功的市场导向型公司能够一句话就说清楚他们的产品为客户带来的价值。他们的产品可以是流通快速的大众消耗品、也可以是可定制的高附加值商品。但是一个家政公司，为客户带来的最核心的价值又是什么呢？

　　和“路政”、“市政”类似，家政其实是一个产业的总称，产品和服务主要针对客户本人以及他的家庭。

　　大多数的项目其实是一些生活的琐事。所谓琐事，就意味着本人稍微勤快一些，不需要什么专业技能就可以完成。“没时间”和“不愿做”是这方面需求产生的最直接原因。但由于解决方案通常不只有家政公司这个唯一选择，所以与拥有类似需求客户建立长期而稳定的消费关系会非常困难。

　　少部分内容涉及到了相关的专业知识，例如“产后护理”、“理财”和“心理咨询”。想做好这方面的项目必需要有过硬的专业技能和与客户之间良好的相互信任关系。但由于专业家政人才的缺乏特别是人才培训体系的混乱，导致了相关市场一定程度的的龙蛇混杂，从而使得发展这方面的业务会有一定的先天不足。

　　在调查了现存正规或不正规的家政公司后，我发现大多服务所提供的都是没什么附加值的简单劳动Bsport体育力出售。换言之，在一般人的概念里，家政工作干的活又脏又累，许多还都是别人不愿意做的、剩下的。根本不需要多少的经验和技巧，也没有很高的价值。

　　当然工作没有高低贵贱之分，所有认真工作的人都值得我们的尊敬。但是就经济学角度来讲，高附加值的工作总能带来更高的劳动效率和产出，这也是公司发展的目标。

　　另外经过调查发现，谈起家政的工作往往和大妈、没文化、伺候人等负面的关键词联系在一起，以至于这实在不算是一份很体面的工作，甚至很多人仅仅把家政当做一个“再就业”的渠道。与同样是服务业的银行和保险完全没有可比性。再加上在现有的商业模式下，利润率不高，不容易赚到钱。于是就导致了很少会有优秀的人才愿意投身这个行业。

　　人才是一切的基础。家政不是互联网、金融、房地产能有超高收入，也不是什么非常体面令人激动的工作岗位。于是很多选择往家政方向就业的人都是因为生活所迫，不再年轻，又无一技之长，往往做出选择前也不太会有成熟的思考。这样对企业也就谈不上什么忠诚感，各方面的素质良莠不齐。

　　然而和制造业等不同的是，家政所提供的核心价值是劳动力的出售，一个认真踏实，具备职业道德的人才有可能为客户提供贴心的服务。客户显然不是因为你手上的那把扫帚付的钱，他购买的是整体的服务和满意的体验。

　　当然海底捞的故事能够给我们很多的启发，但区别也是很显然的。最大的问题是从业者的年龄。年轻人愿意做餐饮服务却不愿意做家政服务，但是年轻人可塑造性强，愿意接受新的理念和事物，有往上爬的冲劲和野心。这些都是上了一定年纪的人所不具备的，他们更固执和自我，更关注眼前的实际利益。具体可以参考：

　　松下幸之助曾经说过，任何无法挣钱的经营活动都是犯罪，因为你本可以将投入其中的资源用到其他更有价值的地方去，造些社会有用的东西。任何产品只有当它被证明在商业上是成功的，才能真正的为我们这个社会所接受。吴军博士在《浪潮之巅》一书中说道，不知道自己怎么挣钱的公司，兴起虽快，衰亡得更快。而一个好的商业模式，应该是不需要多少人力，一旦运转起来便能够自己产生利润，持续发展。

　　很遗憾，在家政行业，现在可以说没有一个好的商业模式。假如你有一个小团队，靠口碑每天自己干活赚钱，那养活自己的小团队不成问题。然而当你想要扩张，却不得不面对上面提到的那几个问题。在前面说过，寻找和吸引合适的人是家政企业的一个短板，然而不幸的是，在家政企业规模扩展却极度依赖于人数的扩张。

　　和制造业不同，几个人一台机器组成一个流水线就能够源源不断的生产货物，还能够通过质检来保证产品的质量。市场需求有多大，只需要加班加点就能够制造出和需求匹配的产品。反观家政，家政Bsport体育的产品就是人，还得要具备训练有素、技能过硬、道德高尚等各项素质。市场规模扩大一倍，就意味着训练有素的员工数量增加一倍。更何况在提供服务的时候还需要用适合的方式监管我们员工所提供服务的质量，一刻也不能松懈。

　　于是当小团队企图扩张，组建了第二只小团队后，很容易因为第二支团队的疏忽而导致整体的口碑变差，收益反而不如从前。

　　说句玩笑话，淘宝要扩长加两台服务器就行，一个家政公司要扩张就得从头再创业一次，风险巨大，收益无法保证。这是一个坎，要么解决它，要么绕过去。

　　不负责培训，做中介连接客户和从业者。收入不稳定，线上线下竞争众多，运气成分很大。

　　专做政府&企业，放弃家庭和个人。不得不说和政府做生意是有风险的，欠账几个月很正常，容易资金链断裂。但是公关能力足够的话，收入还是比较稳定的。不过这就已经不算是个“家政公司”了。

　　努力考证、参加各类政府主办培训、承办各种再就业基地，收入来源主要依靠政府补贴。不得不说和政府做生意是有风险的，特别是指望它给钱你。。。

　　选择不需要很专业的工种，例如搬家。但市场就这么大，扩张不易，而且还有很多三教九流也在做。

　　选择专业性强，附加值高的种类，例如理财顾问，育儿顾问等。需要过硬的专业技能，让人信任的公司背景。

　　企业会有竞争对手，产品也都有代替品的存在。家政服务当然也不例外，下面的资料是我们之前做的一期关于家居家政方面问卷调查的统计数据。

　　根据上图所示，大部分消费者在家居方面的需求其实比较集中在日常类，一些专业的服务项目反而显得不是那么必要。

　　另外家政公司的客户定位非常重要，企业的资源有限，必须要集中精力在自己的核心客户需求上面。做高端还是做大众，这是两种非常不同的选择。(此处引用了微博中@

　　专注于中低收入家庭，消费者很有可能会不认同家政服务的必要性，觉得自己勤快一点就可以省去这笔开支。导致服务定价上不去。换个角度来看，这样子的话不管从业人员工作强度有多大，收入却提不上去，这种不公平的心理直接会反映在他们的工作态度上面，这样子就又会反过来影响消费者对家政行业的认知越来越负面，变成恶性循环。

　　专注与高端，则需要定位非常精准。如何提供消费者需要的个性化、高质量的服务，或是成为身份的象征乃至生活中不可缺少的一部分。都不是段时间一般低成本投入的家政公司可以办好甚至办到的。

　　这是一个看似庞大的市场，然而一个贤惠勤快的妻子，或者退休闲置在家的丈母娘都有可能成为直接的竞争对手，影响家政公司的收入。

　　她从教邻居主妇烹饪起家，后出售烹饪用品，根据自己的心得写了一本畅销菜谱，再购买了一个电视台天天教做饭。虽然从烹饪起家，当然现在玛莎创建的

　　(Martha Stewart Living Omnimedia)已经发展成为一家规模庞大的媒体和营销企业，并且还设计和生产各种家居用品和日用品。今年第一季度的收入是$37.2 million。

　　她的崛起离不开美国的国情，在美国非常多的人喜爱DIY，于是玛莎投他们所好，教他们如何动手，再将需要用到的工具和材料卖给他们。

　　美国允许自办电视台和杂志，于是玛莎利用自己的影响力运用多媒体渠道贩卖自己的生活时尚理念，倡导流行的生活方式。例如出一期婚礼主题的节目，其中说到放食物的长条桌子需要有小格子碎花的桌布，这样在阳光洒下来的时候才会显得浪漫而又温馨。恰好，玛莎自己的公司就卖这种样式的桌布，想结婚的人就来买吧。

　　个人品牌的塑造。玛莎本人经常在美国的各大媒体头条出没，常年保持着一定的曝光率。虽然这和中国大多数人的低调、中庸的经商理念不同。但玛莎就是要传达这样一个信息，我最了解你们需要怎样的生活方式，我是这方面的权威。因为一个家政公司需要带有温度才能被消费者所接受，他们希望生活中的的建议是来自一个40岁出头面带笑容的邻家阿姨，而不是一家冷冰冰的公司。工作时已经严肃够了。

　　时至今日菲佣已经成为了一个国家品牌。一些发达国家的家庭和酒店经常能够看到菲律宾帮佣们的身影。她们大多数(不排除有少数害群之马)收入不低，行为低调，很受各国的欢迎。在内地一些一线城市请一位菲佣每月需要支出8000元左右，却还是供不应求。这是什么原因造成的呢？

　　文化程度高。很多菲律宾女佣都有大学本科的学历，并且在本国从中学就会学习有关家政的课程和Bsport体育专业。而且菲律宾是一个双语国家，这就意味着菲律宾女佣有一口流利的英文在世界上大多是地方都可以畅通的交流。

　　工作意识和责任心极强。她们明白工作是工作，工作的时候不可以随便休息，不可以接电话办私事。并且她们会将工作当做她们的终身工作，进入一个家庭以后很少有半途而废的，更多的情况是临老了退休了之后会有两个家庭将她当做家庭成员一起照顾她。

　　会讲流利的英文。文化程度高+责任心强+英文流利，使得菲佣成为了很好的幼教和育儿嫂。很多家庭甚至单独为了孩子就愿意支付请菲佣这笔不菲的费用。就是为了让孩子能够健康成长，并且从小在英语环境中长大，不输在起跑线上。

　　说句题外话，前两年本想通过关系从菲律宾找一些女佣来我公司工作或是指导培训。结果中菲两个国家开始闹矛盾，签证都停了，只好歇了这个念头。唉，和平多好啊，非要闹腾。

　　也许很多人并不认同这个说法。的确，家政公司还有很多其他困难，例如：门槛低、利润薄、服务质量难以保障、客户要求越来越高等等，但我认为这一系列的困难其实都源自“阿姨不好管”。

　　如果管好了阿姨，你的生意就能做得比较大，利润薄就不是问题，毕竟利润这东西我们关心的是绝对值而不是比例；

　　如果管好了阿姨，服务质量是可以有所保障的，服务质量本来就是要通过阿姨去体现的；

　　如果管好了阿姨，挑剔的客户其实也可以被满足，为啥呢？因为你可以用最好的阿姨去服务最挑剔的客户。

　　以此类推，我觉得家政服务公司遇到的所有特有问题（资金、推广、客户管理等这些问题不算，因为就算是个煎饼摊也会面临这些问题），都可以通过管好阿姨去解决或改善。

　　首先，阿姨是一个流动性比较大的群体，很难对企业产生归属感，他们依附于家政服务公司唯一的理由是需要持续不断的订单来源，职业规划、使命感、归属感、balabala什么的，对于阿姨这个群体来说都是浮云，谁能够给阿姨足够的订单，每个月能多赚几百块RMB，阿姨就听谁的。因此，不管一个家政公司曾经给阿姨带来过多大的收益，也很难避免跳槽、接私单、接外单的情况发生。

　　在这个问题上，一些比较大的家政公司，或者说那些“重资产经营模式”的家政公司，采取底薪+提成+培训+其他福利的方式对阿姨进行员工制管理，可以有效的减少私单、外单，但并不能有效解决跳槽问题，而且会显著提高公司运营成本（这个成本的提升后面再讨论）。

　　阿姨的流动性还有另一个维度的体现，就是阿姨这个职业进入门槛低而且随时可能退出。

　　家政服务的服务过程是个体力活，而且所谓的“标准化服务”的标准并不存在，保洁、保养、陪护、月嫂等等这些看起来似乎有些专业性的名词，换个说法就是扫地抹窗户、彻底的清理家具、照顾人、带娃娃。执念“保洁”的顾客大概会比较挑剔，而只是想找个人“扫地抹窗户”的顾客则可能比较随和。客户分布在这两个极端之间，一个站在企业角度看服务很不靠谱的阿姨也能从比较随和的客户那里赚取报酬，即使给一个挑剔的客户留下了不好的印象也并不影响这个阿姨获得下一个订单，甚至阿姨根本都不会意识到自己有什么做得不好，差评永远是给家政公司的。

　　其次，阿姨这个群体天生对“洗脑”免疫，换个好听点的说法就是“不太容易接收企业的正能量影响”。

　　阿姨这个职业的职业成长空间接近于0，成为更好的阿姨几乎就是职业巅峰了，而且这个“更好”还不太好定标准。

　　阿姨这个职业的技能成长空间也接近于0，拖地搽玻璃没诀窍也能做好，有诀窍当然能更快做好，但一旦掌握了，也就掌握了，谈不上更快更好的提升，提升了也没有意义。月嫂似乎有那么点技能的意思，但同样是掌握了以后很快就可以熟练，然后就没什么好提升的了，再提升就越界到幼儿护士甚至儿科医生的活了。

　　阿姨这个职业不是铁饭碗，是个活在当下的职业，也没有哪个企业会给阿姨一个铁饭碗。

　　阿姨的资历属性还是有的，但仅限于陪护、月嫂之类的阿姨，关键是，阿姨的资历跟家政公司几乎只有不超过一毛钱的关系。受过专业训练超过三年经验的月嫂，在哪个公司或者不在任何公司，都可以收费10000+！

　　阿姨这个群体是很难被一个公司统一价值观的，他们本质上没有动力对任何一家公司忠诚，也没有动力去关心任何一家公司的长远利益。

　　所以，家政公司增强对阿姨的约束力和影响力的基础薄弱得可怜。缺乏有效的约束力和影响力，不好管！

　　做管理的都知道，对团队进行客观评估的机制不健全或缺失时，是很难做好管理的。

　　同样的一个XX阿姨，在A客户那里得到的是赞赏，在B客户那里却有可能被投诉，而在其它更多客户那里则可能什么都不会发生，即使回访也了解不到一个所以然。对于这个XX阿姨，家政公司几乎没法说清楚她算不算一个好员工，而且大部分阿姨可能都是这种情况。

　　究其缘由，我认为是“非专业第三方间接评估”得评估模式决定了这种难以客观评估的现状。

　　所谓“非专业第三方”是指客户，客户显然不具备专业的阿姨评估能力，他们考量一个阿姨工作成效时是以及其个人化的主观意愿为基础的，其结果自然是很不客观也谈不上标准的。家政企业需要对其员工(阿姨)进行评估，而这个评估却只能由客户去完成，这毫无疑问是一种间接评估模式。

　　由第三方给出的极其不客观的评估，显然没法直接作为影响阿姨个人收益的有效依据，这样的结果就是家政公司对阿姨几乎无法做到“赏罚分明”这个最基础的管理效果，只能以“按劳分配”方式实行最简陋的管理，而事实上很多时候按劳分配都是存在争议的，例如：钟点保洁服务客户投诉阿姨“磨洋工”。

　　综上所述，并非家政公司不想管好阿姨，也不是阿姨都很坏，拒绝接受管理，而是阿姨这个群体的特质决定了“阿姨不好管”这个现实，管好阿姨真的不容易！

　　观点虽然比较悲观，但是我认为“问题”的另外一个名字叫做“机会”，正因为存在“阿姨不好管”这个“问题”，数以万计的家政公司才会有做得好与坏、大与小、长久与短暂的云泥分际，航母级别的家政企业也才有被作坊式的初创家政团队超越的可能！谨以此结束语，与已进入和即将进入家政服务行业的兄弟姐妹们互勉！

　　其实我并非干家政服务行业的，而是做行业信息化的，目前所处的行业与家政服务行业相隔大概得有一个筋斗云的距离(^_^)，之所以很突兀的写这么多，一是身边有亲近的人在做家政；二是自己看好家政服务这一块，比较关注这个行业。因为在各个层级做了很多年的管理工作，所以关注点也就落在了对阿姨群体的管理上，关注多了自然就形成了一些个人看法和观点，于是有了上面这些balabal，希望能结识一些家政行业的朋友共同探讨。谬误之处请多指正！

　　- 缺人，这个行业人员流动很快，家政人员没什么忠诚感，谁给钱多就去哪。

　　- 缺培训师，培训师的经验缺乏，还在老一套，大家都不愿意培训人，因为培训好了就被人挖走了

　　- 经营者把家政公司当做摇钱树而已，根本不考虑服务问题，大不了一年半载换个公司名称，换个区域继续干

　　- 家政人员只是当成工作而已，也不考虑服务问题，此处不留爷，自有留爷处。。。。

　　- 目前市场开拓渠道有限，发传单效率不高，百度、报纸投放价格太贵，分类信息网站效率不算很高。

　　- 竞争过于激烈，劣币驱逐良币，你正规经营利润尚可，但别人可以各种猫腻，利润奇高。坚持，人员流失严重，不坚持就只能关门了。

　　困难在于如何扩展现有经营模式，比如说，我们之前有一个客户，他是做保洁的，做的也还可以，但是业绩比较稳定，很难上去，后来无意间看到我们写的一篇文章，是有关于家政、保洁行业的一个副业——室内除甲醛行业，他决定在他原有的业务基础上，增加这一项服务。

　　因为平时给客户做保洁，偶尔会有客户问他，有没有除甲醛这项服务，刚开始他觉得自己没有这方面的技术，就把这个服务外包给别的除甲醛公司，自己赚一点小的介绍费而已，后来经过和我们的交流咨询，他发现除甲醛入行，其实也没有那么难，因为他深知加盟的坑，所以他说之所以看重我们。是被我们的合作方式（0加盟费、0进货费）所吸引。

　　但是在交流的过程中，他表示，他最担心的就是除甲醛药剂的效果，因为他也明白，除甲醛和保洁一样，都属于服务行业，口碑是最重要的，一但产品质量不好就会直接影响到自己的口碑。

　　我们在苏州当地从事除甲醛行业上门服务已经5年了，有着丰富的施工经验，而且我们的产品从来没有得到过用户的差评，事实证明，我们的产品是信得过的，我们的药剂是经过广微测检测的无毒无害，母婴安全级产品，后来他还是有点半信半疑，我们给他出了一份保障合同，这才让他放心。

　　没过多久，他就接到了第一个订单，是一个2万平的项目，这一单下来的收入，顶他整个保洁项目一个月的收入还多，而且CMA复检验收，全部通过。

　　复检结果出来之后，他立马就给我发消息，说是这下终于放心了，产品没问题，就这样我们达成了长期合作战略，这样的一个可以说是副业，也可以说是扩展业务，带给他的收益是他万万没想到的。如果目前你也存在类似的问题，或者说你也想扩展除甲醛这项业务，欢迎交流咨询！

　　按照统一标准培训出来的服务人员，其实在真正的工作中能贯彻落实的不过五六成。

　　家庭保洁或者其他业务中的实操技能可以理解为打游戏里的QWERDF 基本操作，想玩好这个游戏基本操作是必须要过关的，然而这些操作要学习起来并没有那么难。家政不像厨师行业，调料差1克可能整个味道就变了，家政里的操作相对来说容错率比较高。

　　我接触过的做的口碑好的阿姨里一定是操作80分，沟通能力和整体素质也是80分的。这些阿姨本身的习性就善于沟通，即使是初次见面也会让客户很快感觉到亲切。

　　而有些阿姨操作80分，但是其他方面几乎不及格。只做手上的工作，嘴上功夫几乎没有，更不会多动脑筋考虑如何和客户有效沟通，挖掘客户的需求，这样的是绝大多数阿姨的状态。并且她们不觉得这样有任何问题。

　　家政终归还是个服务行业，而我觉得服务态度和服务理念是比实际操作更加值得提升的。客户花钱购买服务，满意度有很大比重是和服务者所带来的其他心里体验有关的，简单说就是，即使这个阿姨干的活不是那么完美，但是她让客户感觉到沟通愉快，那么整个体验也会非常棒。

　　不知各位有没有这种体验:阿姨按照公司统一培训的标准完成服务了，客户评价却一般。我问过经验丰富的服务人员，得知有些客户其实不太适合家政公司所谓的统一标准，这时候能提供更加个性化的服务才会使其满意。至于怎么提供个性化服务，最终还是要靠从业人员整体素质提升才能有转机吧。

　　很多人脑子一热觉得这行业是个朝阳产业，然后就一头扎进来了，做到最后发现什么客户和员工问题其实都是好解决的，最难的是利润问题。

　　每一个家政阿姨每个月能给公司带来的收入差不多是固定的数目，举例来说，我司一个阿姨每个月能挣回来1万，这个数目应该是这行业的普遍水平了，那么10个阿姨就是10万对不对？但其中每个1万里的5000多是要发给阿姨的工资，剩下的5000要承担公司房租水电、员工保险、广告成本、采购工具成本、办公室人员的工资、税费、社保、办公耗材等等一切费用，办公室固定5人，负责财务、客服、培训、质量检查以及售后、平面设计，这5个人的工资每个月固定支出将近3万，加上家政阿姨的5万多工资，最后到公司只剩2万多来支付每个月的硬性成本，你告诉我怎么赚钱盈利？

　　还有人会天真的想，既然每个阿姨能带回来的利润是相对固定的，那么办公成本也可以是相对固定的，那我多招一些阿姨来工作不就做到开源了吗？真是naive，当你招来很多阿姨的时候会发现业务量满足不了，然后又要投钱去做推广获取客户，人一多，管理成本也会上升，其他成本也会跟着增加Bsport体育。

　　想起来前段时间我做过的一个项目，一个1000平米的酒店要做开业前的精保洁，我去报价6000元，原定计划4个人3天完工。同时还有一个做瓷砖美缝的老哥去报价6500，酒店方听了报价之后大吃一惊表示太贵，市场上有人愿意5000多把保洁和瓷砖美缝打包一起做。 我们表示呵呵。 最后项目倒是顺利拿下了，但是工作过程中酒店一直不断提出新的要求，而我们只能一一满足，做到最后计划三天做完的硬是做了5天，人工也翻倍。 而瓷砖美缝的老哥带了两个人去做了仅仅2天就完成了。 做到最后，利润还是没有别人大。 痛心疾首。